Nueva regulación de hojas de quejas y reclamaciones | Escoem

Andalucía establece una nueva regulación de hojas de quejas y reclamaciones

Hojas de quejas y reclamaciones

El nuevo modelo es más sencillo y facilita su tramitación, además obliga a las empresas a dar una respuesta más completa y útil

Desde el pasado 4 de diciembre de 2019 es de aplicación la nueva normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. El nuevo modelo pretende garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo. Por ello, se establece un formulario más sencillo y fácil de rellenar, así como obliga a las empresas reclamadas a dar una respuesta más completa, útil y detallada a los consumidores.

Con la nueva regulación, la empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días y tendrá que ofrecer una respuesta más amplia, proponiendo una solución al conflicto o justificando los motivos en caso de no ofrecerla. Además, las empresas deberán pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.

En aquellos casos en los que no se alcance un acuerdo se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo, donde el consumidor puede solicitar la valoración técnica de los hechos. En este sentido, la tramitación administrativa será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Por otra parte, el nuevo decreto introduce la posibilidad al consumidor de obtener un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.

Finalmente, la nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario consumir un producto/servicio para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

Documentos descargables:

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