El nuevo modelo es más sencillo y facilita su tramitación, además obliga a las empresas a dar una respuesta más completa y útil
Desde el pasado 9 de junio de 2022 es de aplicación la nueva normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. El nuevo modelo pretende garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo. Por ello, se establece un formulario más sencillo y fácil de rellenar, así como la obligación para las empresas reclamadas a dar una respuesta más completa, útil y detallada a los consumidores.
Asimismo, se pone de manifiesto la relevancia de las OMIC como entidad más cercana a los consumidores, actuando en el análisis, tramitación, mediación y apoyo jurídico a las personas que tramiten expedientes de reclamaciones. Se pretende así, que los posibles conflictos que surjan, se puedan resolver mediante la negociación directa entre las partes y, en segundo lugar, mediante la intermediación.
Toda empresa que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad deberá tener en soporte papel, a disposición del consumidor y usuarios, hojas de quejas y reclamaciones. Mientras que la adhesión al sistema de hojas y reclamaciones electrónicas seguirá siendo voluntario hasta que transcurra un año.
Por otro lado, la norma aclara la posible confusión en torno a la competencia territorial para la tramitación de la reclamación, estableciendo el criterio de la mayor cercanía a la persona reclamante.
Con la nueva regulación se mantiene que la empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días y tendrá que ofrecer una respuesta amplia, proponiendo una solución al conflicto o justificando los motivos en caso de no ofrecerla.
En aquellos casos en los que no se alcance un acuerdo se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo, donde el consumidor puede solicitar la valoración técnica de los hechos. En este sentido, la tramitación administrativa será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.
Por otra parte, el nuevo decreto introduce la posibilidad al consumidor de obtener un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.
Finalmente, la nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario consumir un producto/servicio para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).
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